5 Langkah Mengevaluasi Pengalaman Digital Merek Bisnis

My24hours.net, Indonesia – Bagaimana cara mengevaluasi pengalaman digital dari merek bisnis Anda? Berikut 5 langkah yang perlu diperhatikan.

Meningkatkan pengalaman digital merek Anda dapat menjadi pendorong yang signifikan dalam menambah dan mempertahankan pelanggan serta meningkatkan pendapatan.

Untuk melakukan itu, penting untuk mengevaluasi bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda dan di mana saluran digital sesuai dengan siklus pembelian. Itu akan membuat Anda menemukan celah dalam pengalaman dan menentukan alat terbaik dan arsitektur internal untuk menghadapinya.

Berikut langkah-langkah yang harus diambil semua bisnis untuk meningkatkan pengalaman digital mereka.

5 Langkah Mengevaluasi Pengalaman Digital Merek Bisnis

1. Nilai pengalaman digital Anda saat ini

Untuk membangun pengalaman digital terbaik di kelasnya, pertama-tama Anda memahami kebutuhan dan tantangan pembeli Anda. Beberapa pembelian sepenuhnya digital, sementara yang lain memerlukan agen penjualan dan keterlibatan offline dengan pelanggan. Tentukan peran pengalaman digital untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda di sepanjang perjalanan mereka.

Sementara pembelian bisnis to bisnis (B2B) cenderung lebih praktis dengan tim penjualan langsung, beberapa pembelian B2B bisa sepenuhnya digital. Misalnya, rantai restoran mungkin membeli kertas timah atau bahan dasar lainnya untuk toko mereka dengan cara swalayan digital. Mereka mungkin membeli beberapa dan mengujinya sendiri terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian yang lebih besar untuk bisnis tersebut.

Misalnya hanya membutuhkan titik kontak digital untuk dibeli pelanggan, mereka tidak butuh intervensi penjualan, mereka tidak butuh offline, mereka tidak butuh demo. Mereka akan membeli hanya berdasarkan email, web, kesepakatan, atau rekomendasi.

Namun, ada pembelian lain yang mungkin memerlukan perpaduan antara pengalaman digital dan interaksi langsung dengan penjualan. Misalnya, pelanggan mungkin memerlukan demo atau panggilan penjualan langsung.

Untuk mendapatkan gambaran tentang keterlibatan digital dan offline sepenuhnya, Mimaroglu merekomendasikan untuk membayangi anggota tim penjualan yang baru atau berpengalaman.

Memperoleh pengetahuan dari lapangan dan melihat bagaimana pelanggan berinteraksi dengan titik kontak digital perusahaan Anda akan membantu Anda mengidentifikasi area perbaikan utama dalam jangka pendek dan meletakkan dasar untuk kemenangan jangka panjang.

2. Petakan titik kontak digital merek Anda

Identifikasi tahapan utama dalam perjalanan pelanggan dengan tujuan membangun pengalaman digital yang konsisten di seluruh siklus hidup pelanggan.

Pelanggan baru. Tahap perjalanan pelanggan ini bergantung pada apakah itu pelanggan baru atau pelanggan yang datang ke perusahaan Anda dari pesaing.

Jika ini adalah pelanggan baru yang bukan berasal dari pesaing, Anda akan memiliki lebih banyak waktu untuk memperbaikinya dengan pelanggan ini. Tapi jika mereka berasal dari pesaing, waktu Anda terkompresi, terutama ketika tidak ada kontrak karena mereka akan cepat berubah.

Pembelian. Pastikan bahwa dalam tahap perjalanan ini, pengalaman digital menyertakan rekomendasi yang tepat untuk pelanggan Anda, serta platform ecommerce yang mudah digunakan, jika itu berlaku.

Penyimpanan. Untuk pelanggan lama, apakah ada cukup promosi dan ajakan bertindak lainnya untuk membuat mereka tetap membeli? Apakah ada tempat online di mana mereka bisa mendapatkan layanan, atau meminta untuk dihubungkan ke perwakilan penjualan atau layanan langsung? Ini adalah peluang dalam pengalaman bagi perusahaan Anda untuk mendorong pendapatan, sekaligus mencegah pelanggan beralih ke pesaing.

Berikut adalah contoh dari semua titik sentuh digital berbeda yang digunakan Home Depot, diatur menurut saluran.

3. Temukan celah dalam pengalaman digital

Untuk menemukan celah dalam pengalaman pelanggan, pertama Anda harus mulai dari apa yang dapat Anda kelola secara langsung — sumber daya, jumlah karyawan, vendor. Itu biasanya titik awal yang bagus untuk kemenangan cepat.

Apakah Anda memiliki tim dan anggaran yang tepat? Apakah Anda dapat mulai mencari solusi martech baru untuk meningkatkan pengalaman digital Anda? Yang terpenting, apakah alat dan sumber daya yang sudah Anda miliki digunakan?

Setelah menilai sumber daya internal yang sudah digunakan perusahaan Anda, Anda dapat beralih ke peluang jangka panjang seperti penyelarasan lintas fungsi, orkestrasi lintas saluran, dan bermitra lintas tim untuk mendorong pengalaman yang konsisten, menurut Mimaroglu.

Perencanaan jangka panjang di seluruh TI dan teknik akan membantu mengidentifikasi kemampuan yang belum pernah Anda lakukan sebelumnya, serta kemampuan yang ingin Anda tingkatkan.

4. Membangun dan meningkatkan tumpukan teknologi marketing Anda

Meningkatkan tumpukan teknologi marketing Anda tidak harus mencakup mengejar satu solusi atau “objek berkilau”.

Tentu, ada banyak teknologi pemasaran yang dapat Anda beli yang dapat meningkatkan pengalaman digital Anda, tetapi jika Anda tidak menggunakan tumpukan martech Anda saat ini dengan benar, pengalaman digital tidak akan sepenuhnya dioptimalkan.

Organisasi harus mempertimbangkan waktu dan upaya untuk membeli dan mengimplementasikan solusi baru, terutama jika itu lintas fungsi dan membutuhkan tim lain untuk mengadopsi dan mengoordinasikan penggunaannya.

Alih-alih, mulailah dengan strategi — manfaat dan tujuan apa yang dihasilkan dari peningkatan pengalaman digital? Kemudian cari solusi teknologi yang membantu Anda mencapai tujuan tersebut.

Dalam jangka panjang, bekerja dengan TI dan teknik untuk mengetahui persyaratan teknis kemampuan jangka panjang. Misalnya, mungkin perusahaan Anda tidak memiliki solusi e-niaga satu atap. Berkomunikasi secara internal untuk membangun peta jalan martech untuk mencapai tujuan tersebut.

Yang terpenting, jangan biarkan peta jalan dipandu oleh vendor atau konsultan teknologi marketing. Jalan teknologi marketing harus ditata oleh organisasi Anda.

Anda harus berpikir secara strategis sebelum hanya membeli alat dan membangun tim ahli Anda secara internal sehingga Anda melakukan pembelian yang tepat untuk tumpukan martech Anda.

5. Terapkan dengan arsitektur end-to-end

Untuk membangun pengalaman digital terbaik, Anda harus memiliki arsitektur end-to-end yang tepat yang mendukung semua titik kontak dan membuat pengalaman menjadi konsisten.

Ini bukan hanya tentang apa yang dilakukan alat teknologi marketing di tumpukan, tetapi bagaimana semuanya terhubung di organisasi Anda.

“Bagaimana cara kerja arsitektur data?” tanya Mimaroglu. “Bagaimana integrasinya? Bagaimana kabelnya? Bagaimana saya akan melakukan orkestrasi lintas saluran? Bagaimana saya ingin mempersonalisasi?

Jika tidak, akan ada pemutusan dan kesenjangan karena pelanggan dihubungi di berbagai tim dan aplikasi yang berbeda. Jadi arsitektur end-to-end memungkinkan pengalaman digital terbaik di kelasnya.

Kesimpulannya, penting untuk Anda mengevaluasi pengalaman digital merek bisnis yang Anda miliki sehingga dapat menentukan langkah selanjutnya untuk mengembangkan bisnis Anda.[MY24]