Cara Menyeimbangkan Kepuasan Pelanggan dengan Keuntungan

My24hours.net, Indonesia – Memilih antara kepuasan pelanggan dengan keuntungan kadang membuat para pemula di bidang bisnis. Bagaimana menyeimbangkan keduanya?

Beberapa orang mungkin berkata: “Semakin baik Anda memperlakukan pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka untuk kembali dan merekomendasikan layanan Anda, sehingga meningkatkan keuntungan,”

Namun, dunia ini tidak hitam-putih, dan dalam hal strategi bisnis, ada lebih daripada hubungan sebab-akibat yang tampaknya jelas.

Keadaan yang berbeda membutuhkan strategi yang berbeda pula

Di satu sisi, seorang wirausahawan lebih memilih menjalankan bisnis yang sangat menguntungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah daripada sebaliknya. Di sisi lain, tingkat pengalaman pelanggan yang positif cenderung menurun secara global.

Seorang wirausahawan perlu menemukan ‘keseimbangan’ inti yang didorong oleh tujuan bisnisnya. Jika seorang pengusaha bertujuan untuk menghasilkan uang dengan cepat, mereka tidak akan terlalu peduli dengan kepuasan pelanggan, apakah mereka memberikan tingkat layanan yang dijanjikan atau memenuhi tenggat waktu.

Jika seseorang memberikan layanan satu kali dalam permintaan, mereka tidak harus peduli dengan kepuasan pelanggan. Ini mungkin tidak etis, tetapi dapat dilakukan. Begitu perusahaan seperti itu kehabisan barang atau layanan mereka menjadi tidak relevan, bisnis tersebut juga keluar dari pelanggan.

Mereka yang yakin bahwa pelanggan akan kembali juga tidak berinvestasi banyak dalam kepuasan pelanggan. Misalnya, vendor yang menawarkan harga terendah di pasar, tahu pasti bahwa ada segmen klien yang siap menanggung layanan yang buruk jika dikompensasikan dalam hal harga.

Oleh karena itu, kita dapat menggambar sebuah piramida dengan kualitas penyampaian layanan yang rendah di bagian bawah dan layanan tingkat tinggi di bagian atas. Tidak masalah apakah kita berbicara tentang barang untuk penggunaan pribadi atau layanan bisnis-ke-bisnis – itu akan menjadi piramida yang sama. Dan kualitas layanan yang merupakan inti dari kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengannya.

Pelanggan berinvestasi dalam pengalaman, dan mereka menyadarinya

Semakin pelanggan siap membayar lebih banyak, semakin tinggi tingkat layanan yang mereka harapkan. Jika kita membandingkan pembelian mobil bekas dengan pembelian mobil mewah, secara teknis prosesnya tidak jauh berbeda. Dan tetap saja, orang berharap mendapatkan tingkat pengalaman dan sikap yang sama sekali berbeda dalam setiap kasus karena harga yang mereka bayar.

Dalam kasus terakhir, vendor harus menciptakan suasana yang menjadi nilai tambah – pendekatan yang dipersonalisasi yang cenderung mereka sebut “pengalaman tak terlupakan”.

Orang-orang di segmen menengah, biasanya, lebih atau kurang puas dengan tingkat layanan yang mereka terima. Audiens ini mungkin memiliki beberapa saran tentang perbaikan, tetapi mereka tidak menuntut sesuatu yang luar biasa.

Secara umum, kepuasan pelanggan selalu diutamakan

Jika kita berbicara tentang mayoritas bisnis, kepuasan pelanggan, pasti, lebih penting daripada keuntungan. Biaya untuk mempertahankan pelanggan selalu lebih rendah daripada menarik pelanggan baru. Jika seseorang bahagia, mereka akan kembali dan menghabiskan lebih banyak uang. Mereka mungkin merekomendasikan Anda kepada orang lain dengan sukarela atau sebagai imbalan atas manfaat yang ditawarkan program loyalitas.

Jika Anda hanya berfokus pada menghasilkan keuntungan daripada memperhatikan pengalaman dan kualitas yang diberikan perusahaan, membangun hubungan jangka panjang akan menjadi rumit, bahkan tidak mungkin. Dalam kasus yang sempurna, Anda harus bertujuan untuk memberikan layanan yang sedikit lebih baik dari yang diharapkan orang, mendorong mereka untuk kembali lagi.

Untuk siapa kita bekerja?

Saat itulah satu variabel lagi yang diperhitungkan: kapasitas pembayaran pelanggan yang terletak di jantung segmentasi pelanggan.

Dalam praktiknya, kisah tentang keseimbangan antara pengalaman pelanggan dan keuntungan terkait erat dengan segmentasi pasar di atas, yang pada gilirannya didasarkan pada kapasitas pembayaran. Dan dalam hal ini, bukan tentang rasa hormat atau tidak hormat – ini tentang matematika.

Harga, kualitas, dan layanan adalah semua variabel dalam rumus kepuasan pelanggan. Nilainya berubah tergantung pada keadaan, tetapi korelasinya tetap konstan: semuanya kurang lebih sama.

Produk / layanan berkualitas tinggi yang disertai dengan kepuasan pelanggan yang tinggi harganya sangat mahal. Ubah teks miring menjadi ‘rendah’ atau ‘rata-rata’, dan Anda akan mendapatkan rumus dasar lainnya. Jika salah satu dari elemen ini tidak disinkronkan dengan yang lain, itu akan

memengaruhi keuntungan atau tingkat kepuasan pelanggan.

Kesimpulan

Profitabilitas adalah kunci bisnis terkemuka. Sebuah perusahaan harus menghasilkan keuntungan agar bisa bertahan. Untuk menjaga kelangsungan bisnis, Anda perlu menentukan harga yang benar dengan korelasi kualitas.

Sayangnya, kualitas tinggi dengan layanan premium dengan harga murah bukanlah strategi yang layak, melainkan utopia. Sedangkan, kualitas rendah dengan harga tinggi adalah strategi yang tidak akan berhasil dalam jangka panjang.

Jadi jika Anda bertujuan untuk menemukan keseimbangan antara kepuasan pelanggan dan keuntungan, Anda disarankan mulai dengan mempelajari segmentasi pelanggan. Pelajari siapa audiens Anda, apa yang mereka butuhkan, seberapa banyak mereka mampu membayar, dan apa prioritas mereka.[MY24]